Dans ce guide, on résume les aspects pour vous qui sont importants pour l’équipe terrain en ce qui concerne la « prise de rendez-vous avec des clients » et on vous donne quelques astuces pour votre chemin vers la visite client B2B.
Pourquoi?
Si une prise de rendez-vous à l’avance fait du sens sur le terrain ou pas, cela dépend de plusieurs facteurs comme par exemple secteur d’activité, durée prévue du rendez-vous, nombre de rendez-vous clients par jour etc. Dans notre article « Prendre des rendez-vous clients à l’avance – STOP ou GO sur le terrain?« , vous trouverez plus d’informations sur les critères importants.
Qui?
Selon le principe de l’interlocuteur unique, l’agent commercial lui-même peut se charger de la prise de rendez-vous. En alternative, un département interne (service clientèle, marketing, etc.) ou un centre d’appel externe s’occupe de cette tâche.
À qui?
Dans le meilleur des cas, vous connaissez déjà vos clients et vous savez exactement à qui vous devez parler. S’il s’agit d’un nouveau client, vérifiez bien avant l’appel téléphonique avec qui concrètement vous souhaitez prendre rendez-vous pour une visite. Qui est le décideur pertinent pour vous? Pour cela, LinkedIn, Viadeo et le site web d’entreprise de votre client peuvent vous apporter des informations précieuses.
Comment?
Quelle forme de prise de contact vos clients préfèrent-ils? Et quelle forme est facile à être employé pour vous en ce qui concerne vos ressources? Voici les possibilités principales que vous avez lors de la prise de contact:
- Prise de rendez-vous téléphonique
- Envoi des e-mails de masse, pour lequel le service marketing dispose souvent des outils nécessaires
- Envoi des e-mails ou télécopies individuels
- Contact par des réseaux sociaux (Viadeo, LinkedIn, Facebook,…)
- Prise de rendez-vous pour la visite suivante directement chez le client, comme fin de l’entretien
Remarque: Au premier coup d’œil, la variante de l’appel téléphonique n’est pas aussi efficace qu’un envoi d’e-mail de masse. Par un entretien téléphonique, on arrive par contre le plus rapidement à un résultat, respectivement à une vente potentielle.
Quand?
Réfléchissez sur l’horizon de planification de vos clients et adaptez votre planification de rendez-vous à ce délai!
- À court terme: Vous connaissez votre client particulièrement bien et vous savez qu’il est flexible. Dans ce cas, il suffit de contacter le client le même jour ou un jour à l’avance.
- À moyen terme: Une prise de rendez-vous entre deux et quinze jours avant la date souhaitée. Dans la plupart des cas, ce délai de temps sera raisonnable.
- À long terme: Pour certains secteurs d’activité, comme p.ex. des dentistes ou dans l’industrie, il peut être nécessaire de planifier des visites pour plusieurs semaines à l’avance.
- Rendez-vous récurrents: Quand le client souhaite que vous venez le voir à des jours spécifiques – p.ex. chaque deuxième mardi pour prendre des commandes.
Des astuces pour la prise de rendez-vous
- Kick Start: Par la surcharge en sollicitations et en offres omniprésente, vous devez éveiller l’intérêt du client au rendez-vous dans les 15 à 30 premières secondes, sinon, vous l’avez perdu. Cela est valide pour un appel téléphonique ainsi que pour le cas que vous contactez votre client par l’écrit. Réfléchissez donc d’abord sur le début idéal avant de prendre le combiné ou avant de commencer à taper. Ci-dessous, vous trouverez des liens utiles qui vous mènent à des exemples de guides d’entretien.
- Suivre le principe WIIFM: What´s in it for me?! (Et moi, qu’est-ce que j’y gagne?!) Faites comprendre à votre client les avantages qu’il aura lors d’un rendez-vous avec vous. « Je suis responsable de votre secteur » était un bon argument il y a 30 ans, mais cela ne va plus persuader personne de vous rencontrer aujourd’hui.
- Ne pas utiliser de phrases standard: Essayez de trouver une accroche individuelle pour l’entretien. Avez-vous lu quelque chose sur l’entreprise dans le journal? Ont-ils peut-être introduit un nouveau produit? Y a-t-il un nouveau PDG? Avez-vous des connaissances en commun selon Viadeo? Essayez que le client ne se sente pas comme un simple numéro. Afin de trouver des informations, vous pouvez demander à votre meilleur ami Google. Le site web d’entreprise ainsi que les réseaux sociaux sont bien-sûr aussi une bonne source pour cela.
- Questions ouvertes: Montrez votre intérêt à l’entreprise en évitant des questions fermées (p.ex. questions Oui/Non).
- Interdiction de vente: Même si on voudrait toujours vendre le plus vite que possible, n’essayez en aucun cas de vendre votre produit pendant la prise de rendez-vous. Un par un! Les gens réagissent souvent plutôt d’une façon négative quand on essaie tout de suite de leur vendre quelque chose.
- Qualifiez vos prospects: Vous devriez évaluer déjà au téléphone s’il est réaliste qu’un prospect devient un client payant. Si vous ne faites cela que lors du rendez-vous même, vous avez gaspillé du temps précieux.
- Expérimentez: Essayez des approches non conventionnelles pour votre pitch lors du rendez-vous afin de trouver celui qui marche le mieux auprès de vos clients. Par exemple:
- Vous pourriez envoyer une télécopie manuscrite – c’est individuel et vous vous faites certainement remarquer!
- L’entrée de conversation « Je suis Madame XY et je voudrais prendre rendez-vous avec vous » La réaction la plus fréquente est la question de savoir « sur quel sujet il s’agit exactement », par laquelle vous avez l’entrée idéale afin de communiquer les bénéfices clients. Certains prospects vont directement chercher leur agenda 😉
- Vous vous trouvez à proximité du prospect et l’appelez spontanément pour voir s’il a du temps pour déjeuner.
- Laissez vous inspirer et pensez à votre propre façon de réagir à des appels commerciaux. Quand et comment avez-vous été persuadé à un achat?
Liens utiles sur ce sujet
Informations générales sur la prise de rendez-vous (anglais)
Prise de rendez-vous téléphonique
Guide d’entretien exemple (anglais)