Les avis sont partagés sur ce point de la gestion de la relation client – devrait-on prendre rendez-vous à l’avance avec le client ou lui simplement rendre visite sans l’avoir annoncé?
Bien sûr, il n’y a pas LA seule et vraie réponse ici! Ci-suivant, vous trouverez des arguments pro et contre la prise de rendez-vous qui sont à considérer lors de cette décision.
GO – Avantages et arguments pour une prise de rendez-vous
- Vous pouvez normalement partir du principe que vous rencontrerez vraiment votre client.
- Les clients ne se sentent pas pris par surprise – contrairement à la première impression que vous donnez quand vous vous trouvez devant sa porte sans être invité.
- Particulièrement lors de produits plus complexes (p.ex. des machines), il peut être utile ou même nécessaire que le client se prépare au rendez-vous.
- La prise de rendez-vous est bien-sûr une nécessité absolue pour des rendez-vous qui prennent plus d’une heure. Car personne ne peut se libérer spontanément pour autant de temps pendant le quotidien du travail.
- Veuillez noter que certains clients accueillent des agents commerciaux exclusivement sur rendez-vous! C’est souvent le cas pour des dentistes par exemple.
STOP – Désavantages et arguments contre une prise de rendez-vous
- La prise de rendez-vous avec le client même prend du temps et coûte en conséquence de l’argent. Soit en forme de l’effort pour l’équipe terrain, soit pour un département interne ou un centre d’appel externe. Prévoyez que vous devez appeler quelques personnes plusieurs fois afin de les joindre.
- Par le préavis, le client a facilement la possibilité de refuser le rendez-vous, ce qui est beaucoup plus difficile quand vous êtes devant lui en personne.
- Votre itinéraire optimal est altéré par la prise de rendez-vous. P.ex. vous avez prévu pour mardi d’aller voir vos clients à Paris, mais exactement ce jour-là, un client de Reims souhaite une réunion.
- En général, on peut dire que les rendez-vous fixes réduisent la flexibilité dans le contact avec la clientèle. Quoi faire par exemple avec le temps d’attente au rendez-vous fixe suivant quand une visite prend moins de temps?
- Si vous devez décaler un rendez-vous pour des raisons imprévus (p.ex. embouteillage, un rendez-vous qui prend plus de temps, maladie, etc.), un effort de coordination important sera encore exigé, car vous devez bien-sûr annuler ce rendez-vous par politesse.
- En général, on peut dire: Plus de visites clients par jour, le moins réaliste il est de planifier et tenir des rendez-vous fixes. À partir de cinq visites clients par jour au plus tard, vous devriez vous concentrer plutôt sur la flexibilité.
À côté de la décision si vous prenez des rendez-vous à l’avance, il sera ensuite à déterminer sous quelle forme vous le ferez. Le commercial terrain appelle-t-il lui-même ses clients? Ou y a-t-il un département interne ou un centre d’appel qui le fera? Est-il peut-être mieux de prendre rendez-vous par e-mail? Vous trouverez des réponses à ces et beaucoup d’autres questions dans notre guide sur le sujet « Prendre des rendez-vous clients B2B« .
Conclusion…
Si des rendez-vous seront pris à l’avance ou pas, c’est à vous de l’évaluer individuellement en tant qu’entreprise selon les aspects ci-dessus – adapté à votre stratégie de vente B2B. Dans le cadre de notre consultation de plus de 750 entreprises pendant l’introduction de la planification de tournées automatique avec portatour®, nous pouvions remarquer une tendance au juste milieu: On prend rendez-vous avec des comptes clés sélectionnés, le plan de visites restant est rempli de façon dynamique. Comme cela, vous pouvez être sûr que les clients sont parfaitement suivis et qu’il reste en même temps suffisamment de flexibilité sur le terrain afin d’utiliser le temps de travail le plus efficacement possible tout en menant à un chiffre d’affaires plus élevé.