An dieser Frage des Kundenbeziehungsmanagements scheiden sich die Geister – soll man vorab mit dem Kunden einen Termin vereinbaren oder ihm einfach unangekündigt einen Besuch abstatten?
Natürlich gibt es hier nicht DIE einzig wahre Antwort! Im Folgenden finden Sie Argumente pro und contra Terminavisierung, welche es bei dieser Entscheidung zu berücksichtigen gilt.
GO – Vorteile und Argumente für Terminvereinbarung
- Sie können tendenziell davon ausgehen, Ihren Kunden auch wirklich anzutreffen.
- Kunden fühlen sich nicht überrumpelt – im Gegensatz zum ersten Eindruck, den Sie erwecken, wenn Sie ungeladen vor seiner Türe stehen.
- Insbesondere bei komplexeren Produkten (z.B. Maschinen) kann es hilfreich oder sogar notwendig sein, dass sich der Kunde auf den Termin vorbereitet.
- Ein absolutes Muss ist Terminvereinbarung natürlich bei Kundenterminen, welche länger als eine Stunde dauern. Denn niemand kann sich im Arbeitsalltag ad hoc so viel Zeit nehmen.
- Beachten Sie, dass manche Kunden Vertreter ausschließlich mit Termin empfangen! Bei Zahnärzten ist dies etwa öfters der Fall.
STOP – Nachteile und Argumente gegen Terminavisierung
- Die Terminvereinbarung mit dem Kunden an sich kostet Zeit und dementsprechend Geld. Entweder in Form von Aufwand für den Außendienst, für eine interne Abteilung oder ein externes Call Center. Kalkulieren Sie ein, dass Sie manche Personen öfters anrufen müssen, um diese zu erreichen.
- Durch die Voranmeldung hat der Kunde die einfache Möglichkeit den Termin abzulehnen, was deutlich schwerer fällt, wenn Sie in persona vor ihm stehen.
- Durch die Terminabstimmung mit dem Kunden wird Ihre optimale Fahrtroute beeinträchtigt. Z.B. Sie haben sich für Dienstag vorgenommen Ihre Kunden in Berlin zu besuchen, nun wünscht aber ein Kunde aus Leipzig genau am selben Tag ein Meeting.
- Allgemein gesprochen reduzieren fixe Termine die Flexibilität im Kundenkontakt. Was zum Beispiel mit der Wartezeit bis zum nächsten fixen Termin tun, wenn ein Besuch kürzer dauert?
- Sollten Sie einen Termin aus unvorhersehbaren Gründen (z.B. Stau, längere Dauer des vorangehenden Kundentermins, Krankheit, etc.) verschieben müssen, bedeutet dies erneut Koordinationsaufwand, da dieser aus Höflichkeit natürlich abgesagt werden muss.
- Grundsätzlich gilt: Je mehr Kundebesuche pro Tag, desto unrealistischer ist es, fixe Termine zu planen und einzuhalten. Spätestens ab fünf Kundenbesuchen pro Tag sollte stärker auf Flexibilität gesetzt werden.
Nebst der Entscheidung, ob die Termine vorab vereinbart werden, gilt es im Anschluss festzulegen, in welcher Form dies stattfinden soll. Ruft der Handelsvertreter selbst an oder übernimmt dies ein internes oder externes Call Center? Soll der Termin vielleicht besser per Email vereinbart werden? Antworten auf diese und viele weitere Fragen finden Sie in unserem Leitfaden zum Thema „B2B Kundentermine vereinbaren“.
Conclusio…
Ob Besuchstermine vereinbart werden oder nicht, müssen Sie als Unternehmen gemäß obenstehender Aspekte individuell – passend zu Ihrer B2B Vertriebsstrategie – evaluieren. Im Zuge unserer Beratung von über 750 Unternehmen bei der Einführung automatischer Tourenplanung mit portatour® konnten wir einen Trend zum goldenen Mittelweg erkennen: Mit ausgewählten Keyaccounts werden fixe Termine vereinbart, der restliche Besuchsplan wird dynamisch aufgefüllt. So kann sichergestellt werden, dass die Kunden exzellent betreut werden und gleichzeitig genug Flexibilität im Außendienst bewahrt wird, um die Arbeitszeit möglichst effizient und umsatzstark einzusetzen.
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