Leitfaden für den Außendienst: B2B Kundentermine vereinbaren

In diesem Leitfaden fassen wir für Sie zusammen, welche Aspekte beim Thema „Terminvereinbarung mit Kunden“ für den Außendienst wichtig sind und geben Ihnen einige Tipps mit auf Ihren Weg zum B2B Kundenbesuch.

Warum?

Ob im Außendienst eine Terminvereinbarung vorab sinnvoll ist oder nicht, hängt von diversen Faktoren wie etwa Branche, der geplanten Dauer des Termins, Anzahl der Kundentermine pro Tag, etc., ab. Worauf Sie hier genau zu achten haben, können Sie in unserem Artikel „Kundentermine vorab vereinbaren – STOP or GO im Außendienst?“ nachlesen.

Wer?

Die Terminvereinbarung kann, gemäß „One-Face-to-the-customer-approach“, vom Außendienstmitarbeiter selbst übernommen werden. Alternativ bemüht sich eine interne Abteilung (Kundenservice, Marketing, etc.) oder ein externes Call Center um Kundentermine.

Wen?

Im besten Fall kennen Sie Ihre Kunden bereits und wissen genau mit wem Sie sprechen müssen. Sollte es sich um einen neuen Kunden handeln, stellen Sie jedoch sicher, dass Sie vor dem Telefonat eruieren mit wem konkret Sie den Besuchstermin eigentlich haben wollen. Wer ist der für Sie relevante Entscheidungsträger? Hier können LinkedIn, Xing und die Unternehmenswebsite Ihres Kunden wertvolle Inputs liefern!

Wie?

Welche Form der Kontaktaufnahme wird von Ihren Kunden bevorzugt? Und welche Form ist für Sie in punkto Ressourcen gut umsetzbar? Hier die grundsätzlichen Möglichkeiten, welche bei der Kontaktaufnahme zur Wahl stehen:

• Telefonische Terminvereinbarung
• Versand von Massenemails, wofür meist die Marketingabteilung die notwendigen Tools hat
• Versand von individuellen Emails bzw. Faxe
• Ansprache via Social Media (Xing, LinkedIn, Facebook,…)
• Terminvereinbarung für Folgebesuch direkt beim Kunden, als Abschluss des Gesprächs

Hinweis: Die Variante des Telefonanrufs mag bei Erstbetrachtung nicht so zeiteffizient sein wie etwa eine Massenemail zu verschicken. Jedoch kommt man mit einem Telefonat am schnellsten zu einem Ergebnis, respektive einem potenziellen Verkaufsabschluss.

Wann?

Überlegen Sie sich, wie lange der Planungshorizont Ihrer Kunden ist und passen Sie Ihre Tourenplanung daran an!

• Kurzfristig: Sie kennen Ihren Kunden besonders gut und wissen, dass dieser flexibel ist. Dann reicht es aus, den Kunden am gleichen Tag oder einen Tag vorab zu kontaktieren.
• Mittelfristig: Eine Terminvereinbarung zwischen zwei und vierzehn Tagen vor dem gewünschten Datum. In den meisten Fällen wird diese Zeitspanne angemessen sein.
• Langfristig: In manchen Branchen, wie z.B. Zahnärzte oder Industrie, kann es notwendig sein, mehrere Wochen im Voraus zu planen.
• Serientermine: Wenn der Kunde von Ihnen erwartet, an bestimmten Tagen zu erscheinen – z.B. jeden zweiten Dienstag zum Entgegennehmen von Bestellungen.

Tipps zur Terminvereinbarung

• Kick Start: Durch die allgegenwärtige Reiz- und Angebotsüberflutung müssen Sie das Interesse des Kunden am Termin innerhalb der ersten 15-30 Sekunden wecken, ansonsten haben Sie ihn verloren. Dies gilt sowohl für ein Telefonat, wie auch dafür, dass Sie sich schriftlich an den Kunden wenden. Überlegen Sie sich vorab den idealen Einstieg bevor Sie zum Hörer oder zur Tastatur greifen. Untenstehend finden Sie nützliche Links unter welchen Sie Beispiele für Gesprächsleitfäden finden.
• WIIFM Prinzip beachten: What´s in it for me?! Vermitteln Sie dem Kunden den Nutzen, welchen dieser von einem Treffen mit Ihnen hat. „Ich bin für Ihr Gebiet zuständig“ mag vor 30 Jahren noch gezogen haben, bewegt heute jedoch niemanden mehr sich mit Ihnen zu treffen.
• Keine Standardphrasen dreschen: Versuchen Sie einen individuellen Aufhänger für das Gespräch zu finden. Haben Sie vielleicht etwas in der Zeitung über das Unternehmen gelesen? Wurde ein neues Produkt eingeführt? Hat der Geschäftsführer gewechselt? Gibt es laut Xing gemeinsame Bekannte? Vermitteln Sie Ihrem Kunden, dass er nicht bloß eine Nummer für Sie ist! Um Inputs zu bekommen können Sie bei Ihrem besten Freund Google nachfragen. Natürlich sind auch hier die Unternehmenswebsite, sowie die Social Media Kanäle ein guter Fundus.
• Offene Fragen: Demonstrieren Sie Ihr Interesse am Unternehmen indem Sie geschlossene Fragen (z.B. Ja/Nein-Fragen) vermeiden.
• Verkaufsverbot: Obwohl man immer daran interessiert ist, möglichst schnell zum Abschluss zu kommen, versuchen Sie auf keinen Fall, Ihr Produkt bereits bei der Terminvereinbarung zu verkaufen. „One pitch at a time!“ V.a. reagieren die meisten Menschen negativ darauf, wenn man ihnen vom Fleck weg etwas verkaufen will.
• Qualifizieren Sie Ihre Leads: Sie sollten bereits am Telefon evaluieren, ob der Lead eine realistische Chance auf einen Verkaufsabschluss hat. Machen Sie dies erst beim Termin selbst, haben Sie kostbare Zeit verschwendet.
• Experimentieren Sie: Versuchen Sie unkonventionelle Ansätze bei Ihrem Termin-Pitch, um herauszufinden, welcher bei Ihren Kunden am besten funktioniert. Zum Beispiel:
  • Sie könnten ein handschriftliches Fax versenden – individuell und fällt sicher auf!
  • Gesprächseinstieg „Mein Name ist Frau XY und ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren“ Die häufigste Reaktion hierauf ist die Nachfrage „worum es genau geht“, wodurch sie den idealen Einstieg haben Ihren Kundennutzen zu kommunizieren. Manche Leads greifen auch gleich zum Kalender 😉
  • Sie sind gerade in der Nähe des Leads und rufen spontan an, ob dieser nicht Zeit für einen Lunch hätte.
  • Lassen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf und überlegen Sie, wie Sie selbst auf Anrufe von Verkäufern reagieren. Wann und wie wurden Sie zum Kauf überzeugt?

Nützliche Links zum Thema

Allgemeine Inputs zur Terminvereinbarung (Englisch)

Terminvereinbarung am Telefon

Gesprächsleitfaden Beispiel (Englisch)

One Face to the Customer

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