Você opera com uma equipe de campo de vendas, consultoria ou serviços na sua empresa? Deseja implementar uma solução de software de roteirização diária dos atendimentos ao cliente? Saiba que é possível alcançar um aumento de 25% na eficiência, de maneira consistente, mas para chegar a esses benefícios, é preciso estar preparado. O software ideal é o primeiro passo, mas é preciso ainda saber o que fazer e o que é evitar durante a implementação.
Portanto, siga estas 12 dicas, resultado de nossa experiência bem-sucedida em mais de 100 implementações empresariais do roteirizador portatour® anualmente.
- Os tomadores de decisão precisam estar alinhados. O diretor-presidente, a direção de vendas e a direção de TI devem apoiar firmemente o projeto de roteirização e comunicar-se positivamente com os representantes de vendas. Nem todo mundo está alinhado ainda?. Comunique estes argumentos aos tomadores de decisão.
- Devagar e sempre! Mesmo sendo uma boa ter a otimização de rotas implantada para toda a equipe externa, é melhor iniciar com um projeto piloto controlado, com representantes de vendas cuidadosamente selecionados como usuários-piloto. Aprenda os truques, configure tudo corretamente e evite a decepção da equipe, se algo não funcionar como esperado na primeira tentativa. Após os usuários-piloto estarem devidamente engajados, a boa notícia se espalhará e toda a equipe vai querer fazer parte do processo.
- Comece com 5 a 10 usuários-piloto. Menos de 5? Se alguém ficar doente, sair de férias ou desistir, você não conseguirá obter resultados confiáveis. Mais de 10? Pode ser um pouco difícil de orquestrar inicialmente.
- Comece com os melhores. Os usuários-piloto adequados são proficientes em tecnologia e têm a mente aberta, além de buscaram se superar. Pessoas menos indicadas são aquelas que querem trabalhar “como sempre” ou evitam a tecnologia. Não importa quão bom seja o software, os usuários-piloto inadequados podem fazer com que o projeto nunca decole, enquanto os certos são sucesso garantido.
- Faça a sua lição de casa no CRM. Quanto pior a qualidade dos dados de endereços no seu CRM, mais clientes “fantasma” estarão no sistema e pior será o resultado da roteirização. Se a poluição gerada no CRM entrar no roteirizador, roteiros poluídos serão gerados. Para evitar tal, siga estas instruções relativas à preparação dos seus dados.
- Defina áreas de atendimento e objetivos realistas. As áreas de atendimento estão corretamente dimensionadas? Os representantes têm muitos ou poucos clientes? Você definiu quais clientes deve ser visitados e com que frequência, por exemplo, com base em uma categorização ABC? Se isso ainda não estiver resolvido, trabalhe no planejamento estratégico de vendas e segmentação das áreas.
- A tecnologia precisa funcionar antes que os representantes de vendas entrem em ação. Antes de começar, configure, teste e cuide da qualidade de dados! Estamos felizes em ajudar por meio de um workshop de configuração . Os usuários-piloto devem gastar seu tempo atendendo mais clientes enquanto dirigem menos quilômetros. Eles não devem encontrar bugs que poderiam ter sido solucionados anteriormente. Para que a tecnologia funcione, você precisa de um profissional de TI na equipe; não se contente com um estagiário.
- Treine os primeiros usuários-piloto. “Aprender na prática” é bom, mas “voar às cegas” não é recomendado. Realize uma sessão de treinamento no primeiro dia do projeto piloto. É preciso treinar os usuários-piloto, o suporte de TI e a gerência de vendas. Contrate um profissional para conduzir o treinamento que saiba como adaptar e implantar o novo software de acordo com a sua situação específica. Para este fim, oferecemos um treinamento de usuários. Desta forma, você constrói uma “pirâmide de treinamento”: os primeiros usuários irão treinar os outros.
- Perguntas e críticas são bem-vindas, mas não podem ficar sem resposta. Os representantes externos farão perguntas e até mesmo criticarão o software e o novo processo. Ótimo! Eles estão mostrando interesse. Estabeleça um único ponto de contato, por exemplo o suporte de TI, gerente de projetos ou gerente de vendas. Responda as perguntas imediatamente e envie a resposta a todos os usuários-piloto. Dessa forma, todos poderão aproveitar da aprendizagem. Ter um especialista interno em roteirização automatizada torna você independente de suporte externo.
- Trate o projeto piloto como a produção. Quando a sua equipe externa estiver usando o roteirizador em um projeto piloto, o pessoal gera dados reais: compromissos, relatórios de atendimento e dados do cliente. Estes são dados valiosos. Certifique-se de que não acabem na lixeira, mas que sejam alimentados nos sistemas existentes.
- Tenha coragem e va em novas direções. Parafraseando um provérbio, “a insanidade é definida como dirigir repetidas vezes pelos mesmos trajetos esperando resultados diferentes”. Este é o momento de lançar ao mar as “rotas estabelecidas”. Não ceda a um representante que deseje “sempre visitar meu cliente mais amado todas as quartas-feiras (para um cafezinho)”. Trate o projeto piloto como uma experiência controlada: deixe o roteirizador calcular rotas otimizadas e assegure-se de que os representantes de vendas as executem. Evite que eles mantenham o comportamento antigo, é hora de quebrar os maus hábitos. Esta é a única maneira de visitar até 25% a mais de clientes.
- Meça e melhore continuamente, não no final. Não espere até o final da fase piloto para coletar informações, pois isso pode comprometer o resultado. Não use um questionário no final. Em vez disso, cultive o projeto piloto continuamente: leia diariamente os Relatórios portatour®, verifique os roteiros sugeridos, pergunte aos usuários-piloto sobre sua experiência em uma sessão de perguntas e respostas. Dessa forma, você remove barreiras do caminho e os sucessos são imediatamente partilhados com todos.
Desejamos muito sucesso. Alguma pergunta? A equipe de especialistas do roteirizador portatour® está aqui para ajudar: www.portatour.com